Abstact: In our study we investigated constituting datum process under five topics in Quality Function Deployment
(QFD). At first part historical progress of QFD, at second part all of QFD took part in. At third and fourth parts
we investigated importance in marketing of customer wishes and place of customer in organization. In fifth part wishes
of customer are investigated. In this part we explained the conditions for understanding customers' wishes.
1. KALİTE FONKSİYON YAYILIMININ TARİHSEL GELİŞİMİ
Kalite fonksiyonel yayılımı (KFY) yaklaşımı ilk olarak 1972 yılında Mitsubishi'nin Kobe tesislerinde geliştirilerek
uygulanmıştır. ''KFY matrisi'' ise, bu yeni kullanılan sistematik bir algoritmadır. KFY ilk olarak müşteri şikayetlerinin
giderilmesine yönelik sebep- sonuç ilişki tablolarının hazırlanmasıyla ortaya çıkmıştır [1]. Daha sonraları ise ,
Toyota, kalite matrisini , değişik biçimlerde geliştirerek daha sonraları yoğun biçimde kullanmıştır [2].
KFY prosesi uygulamaları1980'li yıllardan itibaren hız kazanmıştır. Central Quality Control Association 'dan Akashi
Fuhuhara ve Tokyo Tamaqawa Üniversitesi'nden Dr. Yoji Akao'nun öğretileri , Japonya'da gerçekleştirilen KFY Uygulamaları
için birinci derecede bilgi kaynaklarını oluşturmaktadır [3]. Bu tecrübeleri , temel olarak Toyota'da kullanan Fukuhara
, müşterilerin düşüncelerinden üretim tabanına uzanan mantık yolu üzerinde hareket eden pragmatik bir yaklaşım izlemektedir
[4] . Union of Japan Scientists and Engineers ( JUSE), Japanese Society for Quality Control ( JSQC) ve diğer kuruluşların
uygulama tecrübelerinden hareket eden Dr. Akao, KFY uygulamalarını, çeşitli durumlara ilişkin bir dizi matris kullanımı
çerçevesinde özetlemektedir. Genel amaç , tasarım prosesinin her aşamasında kalitenin sağlanmasıdır. Bu, genel maliyet,
parça maliyet, hata ağaç analizleri, ürün fonksiyonları analizi ve proses tanımlaması gibi farklı yayılım uygulamalarını
içerebilmektedir [3].
Dearborn , Michigan'daki American Supplier Institure ve Methuen Massachussets'deki GOAL/QPAC, birçok yeni fikrin
oluşturulmasını sağlayan firmalardır. Bugün kaliteli evi, elektronik , ev eşyaları, tekstil, makine ve daha bir çok
sanayi dalında başarıyla uygulanmaktadır. Ayrıca , Digital Equipment, Hawlett-Packard, AT&T vE ITT... gibi firmalar
da bu uygulamayı işletmelerinde başlatmışlardır. Ford ve General Motors ise 1990'lı yılların başı itibariyle 50'den
fazla başarılı uygulama yapmışlardır[2].
II. KALİTE FONKSİYON YAYILIMININ TANIMI
Kalite Fonksiyon Yayılımı olarak Türkçe’ye çevirebileceğimiz Quality Function Deployment (QFD), en genel tanımıyla,
ürün ve hizmetlerin planlanmasına ilişkin bir tasarım prosesi veya metodolojisidir [5]. Bunu yanında KFY, müşterinin
tam olarak tatmin edilebilmesi için beklentilerinin ürüne ve üretimin her safhasında kalite güvenirliliğini sağlayacak
şekilde tasarıma aktarılmasını da sağlamaktadır [1]. Dolayısıyla, müşterinin düşünceleriyle başlayan bu sürecin en
önemli girdisi de yine müşterilerin düşünceleridir. Müşterilerin istek ve gereksinimleri, yeni veya revizyona tabi
tutulmuş ürün ya da hizmetlerin geliştirilmesinde kullanılan “itici güç”tür. KFY prosesi, bir ekip çalışması sonucunda
elde edilen bazı girdileri ve kararları gerektirir. Bu nedenle, söz konusu proses, büyük şirketlerde ortaya çıkan
engellerden bir çoğunu ortadan kaldırır ve böylece, pazarlama bölümü elemanlarının müşteri ile ilgili pazarlama bölümüm
elemanlarının müşteri ile ilgili bilgilerinin, ürün mühendislerinin, müşterilerin gereksinimlerine ilişkin bilgi ihtiyacı
ile birleştirilmesine yardımcı olur[6].
Buna bağlı olarak, KFY kullanmaya karar veren işletmelerin yapması gereken öncelikli işlemler ise şunlardır (7):
1. Müşteri isteklerinin her yönüyle belirlenmesi.
2. İşletmenin, organize ekip yaklaşımı ile buy isteklere nasıl karşılık verdiğini incelemesi
KFY, altı japon Kanji karakteri olan Hin Shitsu Ki No Ten Kai’nin çevirisidir. Bu altı Kanji karakteri, Hin Shitsu
kalite, özellik, nicelik ve nitelik; Ki No yapı, fonksiyon: Ten Kai ise yayılım anlamına gelmektedir [8].
Kfy’nın bir çok anlamı vardır. Bunlardan bazılarını aşağıdaki gibi sıralayabiliriz [9]:
• Müşteri gereksinimlerini, araştırma ve geliştirme (Ar&Ge) çalışmalarından ürün geliştirmeye, mühendislikten pazarlamaya
ve dağıtıma kadar her bir aşamada işletme gereksinimlerine çeviren bir sistemdir.
• Ayrıntılı bir pareto analizidir.
• Tepkisel ( reactive ) kalite kontrol yerine, önlemeye ( proactive ) odaklanan ürün geliştirmeyi ele alan bir temeldir.
• Daha isabetli karar vermeyi amaçlayan bir planlama yöntemidir. Çapraz fonksiyonlu takım çalışmasını önemseyen bir
tekniktir.
• Müşteri gereksinimlerini verimli olarak karşılamak için asıl hedef kişileri ( müşterileri ) toplam olarak karşılamak
için asıl hedef kişileri (müşterileri) toplam olarak değerlendiren bir sistemdir.
Yukarıda vermiş olduğumuz tanımlardan yola çıkarak KFY'nın temel ilkelerini şu şekilde sıralayabiliriz [10]:
1. Müşteri bir numara ilgi odağıdır.
2. Tatmin olan müşteri iş hayatında kalmamızı sağlar.
3. Kalite bir organizasyonda herkesin sorumluluğundadır.
4. KYF bir takım sistematiğidir ve geniş bir çalışan kitlesinin katılımını gerektirir.
5. KFY sistematiği organizasyonun çok verimli uygulamalarını belirlemeye yardımcı olur. Bu araçlar, deney tasarımı,
başarısızlık analizi, istatistik proses kontrol olabilir.
KFY bir araç değil, bir işletmeye, diğer teknik araçların birbirlerini destekleyecek ve tamamlayacak şekilde etkin
olarak kullanımında ve öncelikli konuların ortaya konmasında yardımcı olan bir planlama prosesidir. Ayrıca, ekip çalışmasının
ve özel araçların faydalı olacağı müşterilerle ilgili konuların belirlenmesine de yardımcı olmaktadır. İlave olarak,
müşteriyi esas alan KFY prosesi, kuruluşlara bir müşteri odağı kazanmalarında yardımcı olacaktır. Ve bir kuruluşun,
müşteri tatmininin arttırılması için nelere ihtiyaç duyulduğunu anlamaya başlamasını sağlayan da işte bu odaklanmadır.
Bunlara bağlı olarak KFY'nın temel unsurlarını şu şekilde sıralayabiliriz [7]:
• KFY, problemlerin çözülmesine ya da analizlerine yönelik bir araç değil, bir planlama prosesidir.
• Müşteri istek ve gereksinimleri, matrisin girdilerini oluşturmaktadır. Proses, bu girdiler olmadan başlatılamaz.
Esas olarak KFY, bir kuruluşu, ürünlerini kullanan kişilerle temasa geçmeye zorlamaktadır [11].
• Kısa ve öz formatta proje için hayati önem taşıyan bilgilerin gösterilmesi amaçlı bir matris kullanılmaktadır.
• Matris formatında bir araya getirilen bu bilgiler, inceleme, çapraz kontrol ve analiz sürecini kolaylaştırmaktadır
ve kuruluşa, rekabetçi hedefler ve öncelikli müdahale gerektiren konuları belirlemede yardımcı olmaktadır.
• KFY matrisinin analizi sonucunda elde edilen çıktının iki yönü mevcuttur: (1) müşterinin düşüncelerine ilişkin
önemli eylemler konusunda rekabete yönelik hedefler oluşturulmuştur, (2) üzerinde öncelikli durulacak bazı öncelikli
konular seçilmiştir. Hedefler ve seçilen öncelikle konular üzerinde etkin bir biçimde durulması sonucunda, müşteri
tatmini önemli oranda artacaktır.
KFY'nın kullanımı ile, " ne yapılacağı" sürekli olarak "nasıl" a dönüşerek müşteri tatminin duyarlı bir performansı
sağlanır. Bunu Şekil-1'deki gibi gösterebiliriz: Müşteri İstekleri >>
Teknik Gereksinimler >>
Parça Karakteristikleri >>
İmalat Prosesi >>
Ürün Gereksinimleri
Şekil.1 KFY'nın Tasarım Aşamaları |9|.
Şekil-1'de açıklamaya çalıştığımız KFY'nın uygulama yerinin ve zamanının iyi seçilmesi istenen amaçlara ulaşmada
çok önemi bir başarı faktörüdür. KFY'nın ne zaman kullanılacağını ilişkin bazı anahtar ifadeleri şu şekilde sıralamak
mümkündür [8]:
1. Müşteri ürün veya hizmetten memnun değil ya da şikayet ediyorsa.
2. Pazar payı sürekli azalıyorsa.
3. Aşırı tasarım tekrarı problemleri çözme zamanının çok uzamasına neden oluyorsa.
4. Ürün geliştirme fonksiyonları arasındaki iletişim istenen seviyede değilse.
5. Ürün geliştirme kaynaklarının kullanımında eksiklik söz konusu ise.
6. Ürün geliştirme takım çalışmalarını verimliliğinin azalması durumunda [12].
KFY prosesi, toplam kalite yönetimi, hata türü ve etkileri analizi (FMEA) , deney tasarımı (DT), toplam kalite kontrol
(TKK) , kalite güvencesi... vb. gibi süreç ve kalite iyileştirme çalışmalarına hem yardımcı olmakta, hem de bu çalışmalardan
büyük oranda yararlanmaktadır. Zira, KFY, sentezci bir çalışma olup, birçok çalışmada da (problem çözme, iş planlaması,
yeni ürün geliştirme... gibi) kullanılabilmektedir. İşletmelerde isabetli karar verebilmek için, diğer yönetim tekniklerinden
yararlanmak kadar, tüm birimlerin bu çalışmada katkısının olması da önemli bir gerektir. Bunun en önemli ispatı da,
KFY'nın çok geniş bir uygulama safhası olan TKY çalışmasının önemli bir planlama aracı [7] olarak kullanılmasıdır.
III. MÜŞTERİLERİN BEKLENTİLERİNİN İŞLETMEDEKİ ÖNEMİ
Ülkemizde bir çok sektörde, müşteriler tarafından kabul görmeyen yeni dizayn edilmiş veya revizyona tabi tutularak
piyasaya sürülen ürün veya hizmetlerde başarısızlıklar yaşanmıştır. Bu sorunların ardında, genellikler müşterinin
gerçek istek ve gereksinimlerinin anlaşılmaması yatmaktadır. İşletme piyasaya oldukça başarılı bir ürün sunsa dahi,
müşteriler, yenilikçi yaklaşımları olan diğer ürün ve hizmetleri gördükçe beklentilerini de değiştirebilmektedir.
Bunun en önemli nedeni de: müşterinin ürün bedelini ödeyen ve seçici durumdaki tek kişi olmasıdır. Sürekli başarılı
olabilmek için şirketler, müşterinin istekleri, gereksinimleri ve memnuniyet seviyeleri hakkında bilgilerini kesintisiz
şekilde izleyebilecek ve güncelleştirebilecekleri proseslere sahip olmalıdır. Bu, küçük ölçekli işletmeler için dikkatli
bir planlamanın yapılmasını gerektiren önemli yatırımlar anlamına gelebilir. Büyük işletmelerin birçoğu, müşteri bilinci
açısından bu yatırımlara bir zorunluluk gözüyle bakmaktadır. Ve sahip oldukları kaynaklar, genellikler organizasyonları
dahilinde pazarlama ve azar araştırmaları grupları oluşturma-larına izin vermektedir. Ancak, şirketlerin boyutları
genellikle bu çabaların başarıya ulaşmasının önünde duran bir engel teşkil eder[13].
Günümüzde tüketicilerin "kalite" beklentisinin pek çok boyutu olduğu, bütün boyutları bir arada içeren ürünlerin
tasarımının hiç kolay olmadığı ve stratejik kalite yönetiminin, satılan ürünün arızalanmasını önlemenin çok daha ötekindeki
fonksiyonları içerdiği bilinmektedir. Bu bağlamda, stratejik kalite yönetimi, tüketici beklentilerinin, işletme mühendislerinin
üretebil-dikleri ile uyumlandırılması olarak tanımlanabilir [14].
Endüstri devrimi öncesinde, üretici ve tüketicinin doğrudan ilişki içinde olması bir anlamda tüketici beklentilerinin
tam olarak karşılanmasını sağlamakta idi. Oysa günümüz işletmelerinde pazarlama, tasarım ve imalat elemanlarının tamamen
farklı bakı açılarıyla etkinliklerini sürdürmeleri sonucunda gerek üretim süreçlerinin, gerekse ürün kalitesinin olumuz
önde etkilendiği görülmektedir. Ancak, son yıllarda giderek önem kazanan yeni yönetim yaklaşımları sonucunda üst yöneticiler,
çok fonksiyonlu ekiplerin, işletme fonksiyonlarının iyileştirilmesinde önemli rol oynadığını kabul etmişlerdir. Ancak
bu tek başına yeterli olmamaktadır [14].
Üst yönetim, tasarım, imalat ve pazarlama yöneticilerini bir araya getirdiğinde bu insanlar ne konuşacak, aralarında
nasıl anlaşacaklardır? KFY bu noktada devreye girerek farklı birimlerden gelen elemanların ortak bir amaç doğrultusunda
nasıl çalışacaklarını belirleyecek, başka bir anlatımla ortak bir oluşturacaktır. KFY, tüketicinin satın almak istediği
ürün ve hizmetlerin tasarımı, üretimi ve pazarlanması amacıyla, organizasyon içindeki beceriler üzerinde yoğunlaşarak
gerekli koordinasyonu sağlayan bir dizi planlama ve iletişim sürecinden oluşan sistematik bir yaklaşımdır [11].
KYF yaklaşımının temelinde, ürün ve hizmetlerin, tüketicilerin istek ve beklentilerin yansıtacak şekilde tasarlanmalarının
gerektiği ilkesi yer alır. Bu durumda, bir ürünün bir fikir olarak ortaya çıktığı andan itibaren, pazarlamacılar,
tasarım mühendisleri ve imalatçıların sıkı bir işbirliği içinde birlikte çalışmaları gerekmektedir. KFY, bir anlamda,
fonksiyonlar arası ( tasarım-imalat-pazarlama) planlama ve iletişime olanak tanıyan kavramsal bir şema olarak karşımıza
çıkmaktadır [11]. Yeni bir ürünün geliştirilmesine ilişkin çalışmaların en önemli girdisini, müşteri istekleri oluşturmaktadır.
Bunun aksine yapılan uygulamalar, piyasaya sunulan ürünlerin hayal kırıklığı ile sonuçlanmasına neden olmaktadır.
Çünkü, her zaman yeni ve farklı yaklaşım söz konusudur. Bu işletmeler, müşterilerine yeni hizmetler ve ürünler sunar.
Bu ürün ve hizmetler piyasaya ilk sunulduğunda, ilgili sektör için yeni olma özelliğini taşımak zorundadır. Başlangıçta
da , sahip oldukları bu avantajdan dolayı rakip ürün ve hizmetlerden bir adım önce bulunurlar. Bir şirket müşterilerinin
gereksinimlerini başlarda ne denli etkin bir biçimde karşılarsa karşılasın, önemli olan, müşterilerin bitmek bilmeyen
istek ve gereksinimlerine karşı sürekli olarak tetikte bulunmak ve bunları karşılayabilmektedir. Değişen müşteri gereksinimlerine
karşılık veremeyen işletmeler, başlangıçta sahip oldukları avantajları zaman içinde yitirmeye mahkumdurlar [13].
IV. MÜŞTERİNİN ORGANİZASYON İÇİNDEKİ YERİ
Günümüz global piyasa şartlarında müşterilerin ihtiyaçlarına cevap verebilmek için bazı asgari şartları yerine getirmek
gerekmektedir. Bu asgari şartların her firmada bulunması gerekmektedir. Zira, satın alınan ürün veya hizmetin bedelini
müşteriler ödemekte ve seçici durumdaki tek kişi olma özelliğini taşımaktadır. Başka bir deyişle yok edici piyasa
şartlarında işletmelerin varlıklarını sürdürebilmesinde en büyük rolü müşteriler oynamaktadır [13]. Ünlü yönetim grubu
Tom Peters, işletmelerde müşteri ihtiyaçlarına tam ve doğru bir biçimde cevap verebilmek için dokuz maddelik sistematik
bir yaklaşım önermektedir [13]. Bunlar:
1. Organizasyonda müşteriye olan eski davranış ve kuralların, tamamen değiştirilmesi amaçlanmalı.
2. Re-organizasyon yapılarak, organizasyondaki hiyerarşik yapıya son verilmeli ve tüm çalışanların müşterinin ihtiyaçlarına
cevap vermesi sağlanmalı.
3. Ürün ve hizmet kalitesinde gelişmenin sağlanması amaçlanmalı
4. Elektronik bilgi iletişimden yararlanılarak müşteriye daha süratli hizmet sağlanmalı.
5. Müşterilerle yakın ilişkilerde olan departmanlarda çalışanların eğitimi sağlanmalı
6. Üretim-dağıtım-pazarlama-satış vb. tüm süreçlerde bütünlük ve iletişim sağlanarak müşteriye daha iyi hizmet sunulmalı.
7. Müşteri ihtiyaçlarının yerinde ve zamanında karşılanması amaçlanmalı.
8. Bilgisayar paket programlarının geliştirilmesi ile hizmetlerin daha iyi ve etkin bir şekilde karşılanması sağlanmalı.
9. Topla müşteriye cevap verme ( Total Consummer Responsiveness ) felsefesi organizasyonda ana ilkelerden biri olmalı.
Yukarıda belirtilen ilkeler ve TKY anlayışının temel ilkelerden biri olan "müşteri odaklılık" anlayışı günümüz pazarlama
yöntemleri arasında önemli bir yer tutmaktadır. Dikkat edilmesi gereken en önemli nokta: her aşamada müşterinin faaliyetlerin
odağında olduğunun akıldan çıkarılmamasıdır. İlk yapılması gereken çalışma, üst yönetimin, müşterilerin ihtiyaçlarının
tatmin edilmesi konusunda kararlı bir tutum sergilemesi ve planlamasını buna göre yapmasıdır. Üst yönetim bu kararlılığını
açıkça belirtmeli ve tüm çalışanlarına deklare etmelidir. Bunu yaparken, müşterilerle devamlı bir diyalog halinde
bulunulmalı ve müşterilerin ihtiyaçları uygun yöntemler kullanılarak belirlenmelidir [16].
Müşterilerin memnuniyetinin sağlamasında çalışan tüm personele büyük görevler düşmektedir. Personelin bu yükümlülüğünü
yerine getirebilmesi için ve motivasyon çalışmaları çok önemlidir. Zincirleme etkileri olan motivasyon, eğitim ve
takım çalışması toplam olarak değerlendirilmeli ve stratejiler bu temel üzerinde geliştirilmelidir. Müşterilere kaliteli
ürün ve hizmet sunabilmesi için çalışanların sahip olması gereken davranış özellikleri şunlar olmalıdır [17]:
1. Bir müşteri olarak kendimize nasıl davranılmasını istiyorsak, müşterilere de öyle davranılması gerekir.
2. Müşterilerin ihtiyaçlarının karşılanması için şahsi sorumluluk üstlenilmelidir.
3. Müşterilere daha iyi ve kaliteli ürün ve hizmet sunmak için sürekli öğrenerek bireysel gelişme sağlanmalıdır.
4. Tüm personel müşterilere ve işletmedeki diğer personelle bilgi ve deneyimlerini paylaşmalıdır.
5. Müşterilerin istek ve ihtiyaçlarının karşılanması için tüm personel bireysel olarak gayret göstermelidir.
6. Müşteri ve çalışanlar arasında etkin bir iletişimin olması gerekmektedir.
Müşteri memnuniyetinin en önemli halkasını "kalite" oluşturmaktadır. İşletmenin müşterilerine sunduğu ürün ve hizmetlerin
kalitesinin sürekli bir biçimde gelişmesi müşteriler üzerinde olumlu etkiler sapmaktadır. Kalitede sürekli gelişmenin
sağlanabilmesi için de müşteri ihtiyaçlarının çok iyi belirlenmesi ve bu ihtiyaç verilerinin, yapılacak pazar araştırmalarıyla
sürekli güncel tutulması gerekir [16].
Yukarıda açıklanmaya çalışılan çalışmaların odağında, daha önce de belirttiğimiz gibi müşteri bulunmaktadır. Bazı
işletmeler müşterilerine yönelik olarak politikalar belirlemekte ve çalışmalarını bu yönde gerçekleştirmektedir. Bu
açıklamanın daha da somutlaştırmak, aşağıda Zytec Cor. Firmasının müşteriler ile ilgili ilkeleri verilmiştir [18].
1. Müşteriler, gerek direkt olarak kendilerine sunulsun, gerekse telefon ya da posta ile kendilerine hizmet verilsin,
bizim için en önemli insanlardır.
2. Müşteriler bize bağımlı değillerdir. Bizler müşterilerimize bağımlıyız.
3. Müşteriler, bizim çalışmalarımızı kesintiye uğratan kimseler değillerdir. Müşteriler, bizim çalışmalarımızın amaçlarıdırlar.
4. Müşteriler, bizim faaliyetlerimizin dışında olan insanlar değillerdir. Müşteriler bizim işimizin en önemli parçasıdır.
5. Müşteriler sadece isim ya da sayı ile değerlendirilebilecek kimseler değillerdir. Müşteriler bizim gibi duygulara
sahip olan insanlardır.
6. Müşteriler kendileriyle tartışacağımız insanlar değillerdir. Tartışmadan kimse kazançlı çıkmaz.
7. Müşteriler bizlere ihtiyaçlarını bildiren kimselerdir. Bizim işimiz onların ihtiyaçlarını tatmin etmektedir.
V. MÜŞTERİNİN SESİ
Şirketlerin çoğu, müşterilerle sürekli temas halinde bulunmaları gerektiğinin bilincindedir ve müşterilerden gelen
şikayetlerin kaydedilmesine yönelik sistemler oluşturur. Satış ve pazarlama elemanlarından, müşterilerin, sundukları
ürün ve hizmetlerden tatmin olmalarının ve değişen müşteri gereksinimlerinin ne denli önemli olduğunu daima akılda
tutmalarını isterler. Bazı şirketlerin ise, müşterilerinin tatmin derecesinin ölçülmesi amacıyla anket formları düzenlerler.
Ancak, bu işletmeler genelde müşterilerinin gerçek anlamdaki istek ve gereksinimlerini tam olarak anlamakta başarısız
olmaktadır [3].
Müşterinin sesi, KFY çalışmasını başarıya ulaşmasında hayati bir öneme sahiptir. Çünkü, KFY matrisinin girdisi, müşterinin
düşüncesidir. Matris, müşterilerin talep ve ihtiyaçları tam olarak bilinene kadar başlatılamaz.
Satış rakamlarına göre oluşturulan tespitler, genellikle yapılandırılmış ve tutarlı sorular yöneltilmesinden ziyade,
karşılıklı konuşmalar üzerine temellendirilmektedir. Büyük oranda farklılıklar gösterebilen bu cevaplar ise, önemli
ölçüde yanıltıcı olabilmektedir. Mevcut ürünlerle ilgili şikayetler, aynı olarak müşterilerin memnun olmadıkları noktaları
ortaya koyar. Ve şirketin, bu duruma neden olan sorunların giderilmesi, müşterinin ilgili ürünleri satın almaya devam
edeceğinin ya da başkalarına tavsiye edeceğinin teminatı değildir. Dahası, bu tür şikayetler, müşterinin bir üründen
gerçek anlamda ne istediği konusunda pek fazla fikir vermez. Sadece, müşterilerin, mevcut ürün ya da hizmetten tatmin
olmadıklarını gösterir [3].
Anket çalışması sırasında dikkat edilmesi gereken bir diğer nokta da, müşteri beklentileri tatmini arasındaki ilişki
incelendiğinde üç ayrı tanımlamanın yapılmasıdır. Bunlar [1]:
1. Üründe olması gereken, istek olarak belirtilmeyecek özelliktir.
2. Müşterilerin kalite algılama biçimleri farklı olabilmektedir.
3. Ürünün özellikleri müşteri tarafından farklı değerlendirilebilmektedir.
Anket yönetimi, satış personelinin gözlemleri ve şikayetlerinin esas alınmasıyla kıyaslandığında, daha olumlu etkin
sonuçlar ortaya koymaktadır. Anket formları, genellikle aynı formatın daha fazla sayıda müşteriye uygulanması anlamına
gelir. Elde edilen veriler, belirli bir güvenilirlik oranına sahip tablolara dönüştürülebilmektedir. Anca soru türlerine
ve ifade şekillerine fazlasıyla bağlı olduklarından, değerlendirilen kişiler için yanıltıcı olabilirler. Karşılaşılan
en genel problemlerden biri, soruların yorumlanmasıyla ilgilidir. Soruları hazırlayan kişilerin aklında kesin bir
amaç vardır. Ancak, bu soruların yöneltildiği kişiler, cevaplarını verdikleri anda bambaşka bir düşünce halinde olabilirler.
Dolayısıyla, anket formları, destekleyici yüz yüze görüşmelerle birlikte uygulanmadığı sürece, şirket, aldatıcı sonuçlara
varacak ve müşterilerin memnuniyetsizliği ile gerçek anlamda ilgisi olmayan önlemler alma yoluna gidecektir [3].
Yukarıda açıklanmaya çalışıldığı üzere, müşterinin isteklerinin tam ve isabetli bir şekilde değerlendirilebilmesi
için çalışmanın sistemli bir şekilde yapılması gerekmektedir. Bu çalışma altı aşamada gerçekleştirilmelidir. Bunlar
[7]:
1. Anket yapılacak kişilerin belirlenmesi.
2. Müşterinin düşüncelerini dile getirmesinin sağlanması.
3. Müşterinin söylediklerinin anlaşılması.
4. Söylenenlerin söylediklerinin anlaşılması.
5. Söylenenlerin gruplara ayrılması.
6. Müşteriler hakkında ek bilgilerin edinilmesi.
V.1. Anket Yapılacak Kişilerin Belirlenmesi
Hedef pazarın belirlenmesi KFY çalışmasının verimli bir şekilde yapılabilmesi için çok önemlidir. Hedef pazar belirlenirken
aşağıda belirtilen hususlar dikkate alınmalıdır [7].
• Yapılacak ilk iş, hedef pazarın belirlenmesidir. Bununda en önemli safhası hangi müşteri grubunun ankete tabi tutulacağıdır.
Bu konuda karar vermek oldukça güçtür. Zira, müşteriler arasında kesin hatlarla çizilmiş bir sınır yoktur. Bundan
dolayı, bu çalışma, bilgisi ve piyasa konusunda deneyimi olan kişiler tarafından yapılmalıdır.
• Planlar, mevcut veya yeni bir ürünün yenilenmiş bir modeli ile ilgili ise, anketler tipik olarak mevcut müşterileri
kapsayacaktır. Pazarlarını genişletmek isteyen şirketler, müşterileri olma potansiyeli bulunan kimselerle görüşmeler
yapmak isteyeceklerdir. Rakiplerin müşterilerinin bazıları, şirketin müşterileri ile rakip şirketlerin müşterilerinin
beklentileri arasındaki fark konusunda bir fikir edinebilmek amacıyla anketlere dahil edilmelidirler. Pek çok durumda,
yeni bir hizmetin veya ürünün geliştirilmesinde gereksinimleri önemli olan birden fazla müşteri olabilir.
• Nüfus yapısının her yönüyle değerlendirilmesi gereklidir. Sonuç olarak, anket çalışmasında örnekleme yapıldığından
dolayı, yaş dağılımı, gelir düzeyi, medeni hal, coğrafi farklılıklar ve buna benzer farklılıklar mutlaka göz önünde
bulundurulmalıdır. Dolayısıyla anket yapılması için seçilecek kişiler, bu farklılıklar göz önünde bulundurularak homojen
dağılımlarla tespit edilmelidir.
• Coğrafi farklılıklar anket çalışmasında çok önemli bir yer tutarlar. Gelenekler, iklim ve benzeri faktörler buna
en önemli örneklerdir.
• Yapılacak olan anketlerin daha sağlıklı ve tarafsız sonuçlar vermesi için bağımsız bir şirketten de yardım istenebilir.
Bunun yanında gizlilik de önemli bir faktör olarak karşımıza çıkmaktadır. İnsanlar anketin belli bir şirket tarafından
yapıldığını bildiklerinde, yanlış sonuçlar ortaya çıkabilir. Dışarıdan bir grubun kullanılması, şirketin görüşme sürecinde
belirlenmesinin sağlanmasına yardımcı olur. Bunlara ek olarak, bu gruplar, anket yerlerinin oluşturulması, anket yönteminin
geliştirilmesi, anket lojistiğinin organize edilmesi ve verilerin tablo haline getirilmesi konusunda değerli bilgi
ve deneyime sahiptirler. Bir pazar araştırma şirketinden, yardımcı birim olarak da yararlanılabilir.
• Dış şirket, şirketin ürün ve hizmetleri konusunda, müşterilerle yapılan görüşmelerden maksimum yararın elde edilebilmesi
için bilgi sahibi olmalıdır. Müşterilerin, istek ve gereksinimleri konusundaki maksimum bilgiyi ifade etme fırsatı
yalnızca bir kez ortaya çıkar. Eğer araştırma kuruluşu, şirketin ürünlerini anlayamazsa, müşterinin istek ve gereksinimlerini
de eksiksiz biçimde belirleme şansına sahip olamaz.
• Şirketler, anketlerde temsilcilerini de hazır bulundurmalıdır ( özellikle ürün geliştirme prosesinde görev alan
kişileri ). Bu da, onlara müşterilerin görüşlerini ilk elden duyma olanağını vermektedir. Müşterilerin görüşlerini
almanın yerini hiçbir şey tutamaz. Şirket temsilcilerinin bazıları da araştırma kuruluşunun temsilcileri ile birlikte
çalışmalıdırlar. Görüşmeler tamamlandıktan sonra temsilcilere son değerlendirmeyi yapma fırsatı verilmelidir.
• Anket çalışmasında dikkat edilmesi gereken bir diğer nokta: anketin işletmede çalışmayan insanlarla yapılması kuralıdır.
Anket çalışması hem maliyet açısından pahalı hem de zaman alan bir çalışmadır. Bununla beraber anket yapılan kişinin
de oldukça fazla zamanı alır. Hatta anket yapılan kişilerden, özel bir görüşme ortamına gelmeleri istenebilir. Parasal
bir teşvikin önerilmesi sıklıkla gerekebilir. Masrafları azaltmak için, işletmeler, anketlerde kendi elemanlarını
kullanma yönüne giderler. Bu da genellikle, personelin ürün veya hizmette daha yakın ve işletmenin beklentileri konusunda
fikir sahibi olmaları nedeniyle, istek ve gereksinimler konusunda yanlış yönelimlere yol açar.
• Anket çalışmasında sıkça kullanılan bir teknik de, anket sorularının piyasada hali hazırda bulundan ürünlerle kıyaslama
yapılmasıdır. Bu durum bazen bizi yanlış yönlendirebilir.
V.2. Müşterinin Düşüncelerini Dile Getirmesinin Sağlanması
İşletmeler, müşterilerin düşüncelerine ulaşabilmek için birçok yönteme başvurmaktadırlar. Aşağıda bu yöntemler ve
bu yöntemler kullanırken dikkat edilmesi gereken noktalar açıklamaya çalışılmıştır [7]
• Proje, grupları 8 ila 12 kişiden oluşmalıdır. Birçok başlık altında toplanan tartışma konuları üzerinde önceden
mutabakata varılır. Proje grubu başkanı, grupla birlikte tartışılan her bir konu istek ve gereksinimleri konusunda
konuşmaların geliştirilmesi için çalışır. Başkan, tartışmayı hareketli tutabilmek için dikkatli olmalı ve grup tartışmasının
bir sonucu olan sinerjiden yararlanmalıdır.
• Proje grubunun yaptığı toplantılar, müşterilerle yapılan birebir görüşmeleri temsil eder. Yüz yüze yapılan görüşmeler
en etkili metot olma özelliğine sahiptirler. Cevap verecek olan şahıslarla temas edildiğinde ve süreç için söz konusu
yere gelmeyi kabul ettiklerinde, ayıracakları zamanın bilincindedirler. Böylece görüşme daha bol sorulu verimli geçer.
Müşteri hazır bulunduğundan ve genellikle ücret ödenmesi söz konusu olduğundan, pek çok işletme, görüşmeleri, cevap
veren şahsın sahip olduğu ürünün incelenmesi ile birleştirirler.
• Mektuplu anketler toplu olarak gönderilir ve maliyetleri oldukça düşüktür. Cevap alma oranı, sorulan soruların
uzunluğuna, cevap veren şahsın ilgisine ve teşviklerin varlığına bağlı olarak %15 ila %50 arasında değişmektedir.
Yaygın uygulama, cevap kategorileri ile desteklenen soruların kullanılmasıdır. Bu da bir tür kontrollü cevabı gerektirir.
Bu yaklaşım KFY matrisinin oluşturulmasında büyük kolaylık sağlamaktadır.
• Müşterilerin ne istediklerinin anlaşılmasında kullanılan bir diğer yol da, ürün klinikleridir. Ürün klinikleri,
soruların cevabının mümkün olmadığı durumlarda kullanılır. Ürün klinikleri, bir organizasyona, gözlem ve/veya kullanım
için geliştirilen çok çeşitli öneri konseptleri konusunda müşteri fikirlerini öğrenme olanağı sağlar. Anket yapılan
şahıslara görüşlerini yazmaları için soru formları verilir. Ortaya çıkan sonuçlar istatistik olarak değerlendirilir.
• Kişisel gözlem, kullanılan bir diğer yöntemdir. Bu bilimsel bir proses değildir; müşteri ile ilgili konularda bazı
ilginç fikirler verebilir. Müşterilerin, hem şirketin, hem de rakiplerin ürünleri hakkında olumlu ve olumsuz görüşlerini
almak için ürün şovları hazırlanabilir. Bunun için kullanılan en yaygın yöntem, müşterilerin belli bir plan dahilinde
ve/veya plansız olarak izlenmesidir. Proje grubu için, müşterinin yorumları ile ilgili temel isteği saptamak önemlidir.
Müşteriler, ürün veya hizmet hakkında sık sık yorumda bulunurlar. Zaman zaman müşteriler, görüşmeciye üreticinin veya
tedarikçinin hizmeti veya ürünü nasıl tasarlayacağını bile söyleyebilir. Bu türden yorumlar ilginçtir; bunlar işletme
içinde hayali bir fikri harekete geçirebilir. Ancak, tüm bunlar, araştırmanın müşterileri temel istek ve gereksinimlerini
saptamak olan asıl amacını gerçekleştiremezler.
V.3. Müşterinin Söylediklerinin Anlaşılması
Müşterilerle yapılan anket çalışması sırasında, müşterilerin istekleri ve ihtiyaçları tam olarak ortaya çıkarmaz.
Kano modeli olarak bilinen ve ilk kez Japon bilim adamı Noritaki Kano tarafından kullanılan [3] grafik, müşterilerin
beklentileri ve tatmini konusunda bir bütün olarak ele almamıza yardımcı olur. Şekil-2, Kano ile ilgili gözlemleri
göstermektedir.
Aşağıdaki şekilde, yatay eksen, şirketin ürün ve hizmetlerinin müşteri beklentilerini nasıl karşıladıklarını göstermektedir.
Dikey eksen, ürün veya hizmetle ilgili gerçek müşteri tatmininin derecesini göstermektedir. Alttaki eğri, açıklama
için bir örnek işlevi görür. Bu eğrinin en sağındaki ok ucu, ürün ya da hizmet üreticisinin beklentilerini tam olarak
karşıladığını hisseden müşterileri temsil eder. Ancak, bu müşterilerin tatmin seviyesinin, dikey eksenin üstü ile
temsil edilen maksimuma ulaşmadığını belirtmek gerekir. Bunun nedeni, bu alt eğrinin, ilgili ürün veya hizmet için
minimum veya temel fonksiyonları temsil etmesidir. Bunların mevcudiyeti, önemli derecede tatmine düşük oranda katkıda
bulunurlar. Bulunmamaları ise tatminsizliğe yol açar. Asli bir işlevsel gereksinimi yerine getirmemesi, ürün bünyesinde
rastlanan sürekli bir sorunun mevcudiyetini gösterir [7].
Anket esnasında müşteriler temel konularda sorulmadığı sürece nadiren söz ederler. Zira, bu temel konularda ürün
veya hizmetin asli işlevi olarak görülür. Başka bir deyişle, değer mühendisliği terimlerinde, bu temel konular ürünün
zaten var olması gereken işlevleridir. Anketin yapıldığı tarihe yakın bir zamanda önemli bir arıza ile karşılanmadığı
sürece, müşteriler normalde temel kalite ve işlev konularından bahsetmezler. Bu eklentilerin karşılanmaması, bir organizasyonu
eğrinin altına, memnuniyetsizliğe doğru götürür. Bu nedenle müşterinin asıl ihtiyaçlarını bilmek çok önemlidir [7].
KFY'nın temel amaçlarından biri, işletmeleri, müşterilerin sesine kulak vermeye zorlamasıdır. Bu süreçte, müşterilerin
istek ve gereksinimlerini öğrenirler ve müşterilerinin memnuniyetlerini artırmak için stratejilerini planlama olanağı
bulunurlar.
Grafikteki üst eğri, sürpriz veya heyecan verici kaliteyi temsil eder. Anket esnasında müşteriler, bunlardan çok
nadir olarak söz ederler. Bunlar, müşterilerin beklentilerinin çok ötesindeki konulardır. Günümüzde pek çok işletme,
"müşterilerin beklentilerinin ötesine" veya "tahmin ötesine" hitap etmek veya "heyecan verici kalite yaratmak" konusunda
isteklerinden söz etmektedirler. Heyecan verici kalite, müşterilerin yorumuna veya müşterinin davranışlarından gözlemlendirilmesine
dayanan "yaratıcı sıçrama" yapılarak elde edilir. Üst eğride daha da belirginleşen konsept çok önemlidir. İşletmeler
müşterilerini dinlerken, yaratıcı düşünceleri harekete geçirerek "sürpriz kalite"nin ortaya çıkmasına neden olabilirler.
Bu yaratıcı fikirler, müşteriler tarafından oldukça cazip karşılanır ve ürünün piyasadaki rekabet gücü üzerinde çok
olumlu etkiler yapar [7]. Bu konuda, ünlü Kodak şirketini Genel Müdürü Colby H. Chandler'in aktardığı deneyimler bunu
doğrular niteliktedir: "Bu forumun konusundan da anlaşılabileceği gibi, kaliteyi müşterinin tatmininin ötesinde, müşteri
memnuniyeti haline getirmeliyiz. Müşteri memnuniyeti, beklentileri aşan ürün ve hizmetlerin sunulması ile sağlanır
ve her yönden mükemmelliği temsil eder... Birkaç kişisel örnek vererek sizlere yardımcı olayım: ticari uçakların zamanında
kalkması ve inmesi, beni her zaman mutlu eder. Teslimat veya onarım servisindeki görevliler, evime, "bir saat" gibi
tahmini bir varış süresi verirlerse ve bu programa uyarlarsa, memnun olurum. Son olarak, aldığım elbiselerin hepsi,
ilk yıkama ve temizlemeden sonra, ilk aldığım andaki gibi görünürlerse memnun olurum" [19].
V.4 Söylenenlerin Değerlendirilmesi
Anket sonuçlarının başka bir deyişle müşteri düşüncelerinin değerlendirilmesi KFY için büyük önem taşımaktadır. Bu
değerlendirme dört kısımdan oluşur. Aşağıda bu aşamalar açıklanmaya çalışılmıştır [7].
• Müşterilerin istekleri ve görüşleri ile temel veriler, görüşme sürecinin verimli yapılabilmesi için çok önemlidir.
Müşteriler ihtiyaçlarını, çözümlerini ve sorunlarını ayırt edemezler ve karıştırırlar. Müşteriler, olayın teknik boyutunu
bilmediklerinden dolayı, genellikle görüşmeciye isteklerini neden belirtmeksizin açıklarlar. Eğer soru sorma süreci
temel isteği hedeflemiyorsa, bilginin değeri ölçülebilir olmaktan çıkar. Görüşme bittikten sonra, müşteri tarafından
belirtilen isteklerden anlaşılmayan kısımların anlamını saptamak neredeyse imkansızdır. Anketlerdeki temel amaçlardan
birisi de: temel ihtiyaçlara ulaşmanın çok önemli olduğudur. Bu da, proje grubunun ürünü iyi tanımasının ne kadar
önemli olduğunu gösterir. Dolayısıyla, soru sorma yöntemi bilgi toplanması ve bunların değerlendirilmesi aşamasında
çok önemlidir.
• Her görüşme sonunda, müşterinin isteklerinin tam olarak anlaşılması ve işletmenin birimlerinin anlayacağı şekle
dönüştürülmesi için, kısa bir inceleme yapılır.
• Müşteri isteklerinin KFY matrisinde kullanılabilmesi için kısa olması gerekir. Örneğin: "tehlike anında arabamın
savrulmadan ve kısa sürede durabilmesi gerekir" gibi bir müşteri isteği, "fren güvenilirliği" şeklinde kısaltılabilir.
• Müşterilerin istekleri bir liste haline getirildiğinde görülecektir ki, birçok istek birbirinin aynı, ya da çok
yakın anlamlar taşmaktadır. Bu tür veriler gruplandırılmalı ve müşteri isteklerinin tamamını kapsayacak şekilde adlandırmalıdır.
Bunun bir nedeni de, müşteri istekleri ne kadar çok başlık altında toplanırsa, KFY matrisinin kontrolü de o denli
zorlaşacaktır. Müşteri istekleri ne kadar az başlık altında toplanırsa, matrisin kalan bilgi gereksinimleri ile çalışmak
kolaylaşacaktır.
V.5 Söylenenlerin Gruplara Ayrılması
Müşterilerin ürün ve hizmetler konusundaki düşünceleri, proje grubunda yer alan ve bu konu üzerinde uzman olan kişiler
düşünceleri gibi sistematik değildir ve genellikle rastgele bir biçimde oluşur. Bundan dolayı, müşterilerin fikirleri
uzman gruplar tarafından belli gruplara ayrılmalıdır. Bu çalışma yapılırken aşağıda belirtilen aşamalar sırayla yerine
getirilmelidir [7].
• Müşteri tarafından belirtilen her bir düşünce ayrı kağıtlara yazılmalıdır. Böylece, bir düşünceyi diğerlerinden
ayrı değerlendirebilme olanağı doğmuş olur.
• Proje grubundan bir kişi bu fikirleri belli başlıklar altında toplar ve diğer ekip üyeleri, kağıtların yerlerini
değiştirmek için öneride bulunurlar. Görüşmeler sonucunda oy birliği ile mutabakata varılması hedeflenmeli, ancak
şart değildir.
• Bir sonraki aşama ise, her grup için kategori başlıklarının oluşturulmasıdır. Bu başlıkların müşterilerin ifade
şekilleriyle seçilmesine özen gösterilmelidir. Böylece, KFY matrisinin oluşturulması aşamasında matris, daha ikna
edici bir görünümde olacaktır.
• Müşteri fikirlerinin gruplara ayrılmasından sonraki aşamada, bu grupların ana başlıklar altında toplanmasıdır.
Bu başlıklara "birincil başlıklar" adı verilir. Birincil başlıkların sayısı üç ila yedi arasında değişir. Böylece
oluşturulabilecek olan matrisin üzerinde daha sağlıklı işlem yapılabilmesi sağlanmış olacaktır.
V.6 Müşteriler Hakkında Ek Bilgilerin Edinilmesi
KFY matrisinin oluşturulması için toplanan bilgilerin tamamlanmasından sonra, müşterilerin ürün veya hizmetler üzerinde
kendilerinin belirlemiş olduğu önem seviyeleri tespit edilmeye çalışılır. Bu çalışma esnasında aşağıdaki noktalara
dikkat edilmelidir [7].
• Anketler genellikle pota yöntemi kullanılarak yapılır. Anket yapılan kişiler ise, işletmenin müşterilerinin yanı
sıra rakip işletmelerin müşterileridir. Anket formlarında, cevaplayacak kişilerden bir grup düşünce ile ilgili önem
derecelerini ve kullandıkları ürünlerin, bu beklentileri ne oranda karşıladıkları sorulabilir. Önem seviyesi ile ilgili
soruların doğru bir şekilde değerlendirilmesi önemlidir. Müşteriler, kullandıkları ürün veya hizmetlerdeki öncelikleri
belirtirken zorlanabilirler. Bunun kolaylaştırılması için ürünler arasında kıyaslama yapılabilir veya puanlama verilmesi
istenebilir.
• Müşteriler tarafından verilen cevaplar öznel nitelik taşıdıklarından dolayı, verilen cevaplar bir araya toplandığında,
aradaki farkların büyük olduğu görülecektir. Bu farklar özellikle, önem derecelerinde kendini göstermektedir. Sağlıklı
verilerin oluşturulabilmesi için müşterilerin verdikleri bu bilgiler değerlendirilir ve ortamları alınır. Ayrıca,
dikkat edilmesi gereken bir diğer nokta da, anket sorularının, anket yapılan kişi tarafından yanlış anlama olasılığıdır.
Zira, müşteriler ürünü daha çok kullanıcı olarak değerlendirirken, anket sorularını hazırlayanlar ise, ürünün teknik
yönüyle daha çok ilgilidirler. Örneğin: ünlü çakmak şirketi Zippo, bilindiğinin aksine, çakmak pazarına değil, büyük
oranda hediyelik eşya pazarına hitap etmektedir. Bu yanlış değerlendirmenin temelinde de, işletme çalışanları ile
müşteriler arasındaki algılayış farkıdır.
• Önem dereceleri için, 1'den 5'e veya 1'den 10'a yapılan skalalar kullanılır. Burada 1, olabilecek en kötüyü, 5
veya 10 ise mükemmeli temsil eder. Çalışma esnasında yapılan ortalama alma işlemlerinde karşılaşılan küsuratlar yuvarlatılarak
tam sayı olarak alınır.
VI-SONUÇ
Müşterilerin, işletmelerin ürün veya hizmetleri konusundaki görüşleri sürekli bir şekilde değişmektedir. Bundan dolayı,
işletmeler verilerini güncel tutmalıdır. Bunun yanında, müşterilerin değer yargıları ve ürün veya hizmetler konusundaki
önem dereceleri de değişmektedir. Müşterilerin ürün ve hizmetler konusundaki görüşlerinin "her yönüyle" toplanması
büyük önem taşımaktadır. Çünkü, KFY'nın amaçlanan sonuca varması sağlıklı verilerle mümkündür. Bunun için de, işletmeler
aşağıda belirtilen hususlara özellikle dikkat etmelidirler [7].
• Yapılacak olan araştırmalar her yönüyle ( pazar, müşteri, nüfus yapısı...vb. ) çok dikkatli bir şekilde planlanmalıdır.
• Yapılacak araştırmada birebir görüşmeler tercih edilmelidir. Bunun için de, ankete katılacak kişiye bazı teşvikler
sunulmalıdır.
• Anket esnasında asıl nedenler bulunmaya çalışılmalıdır. Sonuca ulaşılana kadar da bu durum devam etmelidir.
• Müşterilerin anket dahilinde ve anket dışında belirttikleri her düşünce daha sonra değerlendirilmek üzere not edilmelidir.
• Müşterinin vermiş olduğu cevapların altında yatan asıl nedenler araştırılmalıdır.
• Müşterilerin isteklerini objektif bir şekilde değerlendirebilmek amacıyla, müşteriler arasında doğal bir gruplandırma
yapılmalıdır.
• İşletmenin sunduğu ürün ve hizmetlerin, rakip firmaların sunduklarıyla karşılaştırılması ( benchmark ) gerekir.
Bunun için model rakipler iyi seçilmelidir.
• Araştırma süreci, -verilerin güncel tutulması amacıyla devamlı bir şekilde yapılmalıdır. KFY matrisinin etkin bir
şekilde oluşturulması ve çalışmadan beklenen sonuçların doğru ve tam alınması için bu bir ön koşuldur. Zira, sağlıklı
sonuçlar, ancak doğru girdilerle sağlanabilir.
YARARLANILAN KAYNAKLAR
[1] Dingiloğlu, Tunca, "Pazar Gereksinimleri Doğrultusunda Tasarım", 4. Ulusal Kalite Kongresi Özgeçmişler ve Tebliğler
Kitabı, İstanbul: KalDer Yayınları, 1996, s.363.
[2] Acar, Nesime, "Kalite Evi", Verimlilik Dergisi Toplam Kalite Özel Sayısı, 2. Basım, Ankara: Milli Prodüktivite
Merkezleri Yayınları, 1996, s.117.
[3] http://www.qfdi.org
[4] http://mijino.larc.nasa.gov/dfc/qfd/cqfd.html
[5] http://ipltrs.ipl.nasa.gov/1995/95-0784.pdf
[6] Oriowski, Siegbert; Radtke, Philipp ''Total Quality Deployment'', Qualitat und Zuverlasigkeit Qualitatsmanagement
in Industrie und Dienstleistung, München: November-1996, sayı:41, s. 1287.
[7] G. Day, Ronald, Kalite Fonksiyon Yayılımı: Bir Şirketin Müşterileri ile Bütünleştirilmesi, Çeviren: Enternasyonal
Tercüme, İstanbul: Marshall Boya Kültür Yayınları, 1998, s.3.
[8] http://www.qfd-id.de
[9] Kerman, Müjgan: Mungan, Necmi "QFD'nin Tanımı", 4. Ulusal Kalite Kongresi Özgeçmişler ve Tebliğler Kitabı, İstanbul:
KalDer Yayınları, 1996, s.369.
[10] http://ipltrs.ipl.nasa.gov/1995/95-0784.pdf
[11] http://www.infonetics.net
[12] http://sihinamo.me.utexas.udu/QFD
[13]http://www.ipm-marketing.com.uk
[14] http://www.qualica.de
[15] Peters, Tom, Thriving on Chaos, Handbook for a Management Revolution, New York: 1998, s.118-119.
[16] Yıldırım, Hakan, Toplam Kalite Yönetiminin Firmaların Rekabet Güçleri Üzerindeki Etkileri, Marmara Üniversitesi
Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, s.21.
[17] George, Stephen; Weinerskirch, Arnold, Total Quality Management-Strategies and Tecniques Proven at Today's Most
Succesful Companies, New York: Jhon Willey Inc., 1994, s.141.
[18] M. Hodgetts, Richard, Blueprints for Continuous Inprovement-Lessons from the Baldrige Winners- New York: Arma
Publ., 1993, s.57.
[19] H. Chandler, Colby, "Beyond Customer Saticfaction", Quality Progress Dergisi. Şubat-1989, s.30-32'den aktaran:
Day, s.38.
Marmara Üniversitesi Öneri Dergisi, Ocak 2000