Toplam Kalite Yönetiminde İşletme Kültürü ve İnsan(Ağustos 1999)


1. Üst Yönetimin Sorumluluk Kapsamı

TKY'de en önemli işlevlerden olan "Toplam Katılım'' sistem içerisindeki insanın konumu ve ona verilen değer çerçevesinde ele alınmaktadır. TKY'de insan, sisteme dönük yaklaşımın bir parçası olarak ele alınmakta ve sistemin geliştirilmesinde en çok insan unsuru üzerinde durulmaktadır. Yani yönetim, sistemi geliştirmek için gayretini ve vaktini büyük ölçüde insan üzerinde yoğunlaştırmaktadır1. Ünlü kalite uzmanı Kaoru Ishikawa'ya göre; yönetimde firmanın üzerine alması gereken ilk görev; firma ile ilgisi olan tüm kişilerin mutluluğunun sağlanmasıdır. Ishikawa'ya göre, bu firma bunu sağlamıyorsa o firmanın varlığını sürdürmesi ezici rekabet ortamında imkansızdır. Çalışanların mutluluğunu sağlamanın ilk adımı da, onların yeterli bir gelire sahip olmalarını sağlamaktır. İşletmeler çalışanların, insan olduklarını göz önünde bulundurarak, onlara işlerinden zevk alma ve mutlu bir hayat sürme fırsatlarını vermelidir2.

W. Edwards Deming'e göre ise kalite, işletmenin en üst kademesince belirlenir. İşçiler ürün kalitesi ile ilgili konuların çoğunda karar vermezler, bunun için ürünlerdeki hatalardan dolayı da suçlu bulunmamalıdırlar, işçiler sistemi değiştiremezler. Ancak, yönetim, kalitenin ve üretimin gelişmesi yönünde sistemi değiştirebilir ve işçilerin de bu değişimde "işçilik onurunu" tatmaları beklenir. Bu bir kez gerçekleşince işçiler gelişme sürecine devamlı katkıda bulunurlar3. Zira, Deming felsefesinin önemli özelliklerinden birisi, "işçilerin onur duymalarının sağlanması" yönündeki bu çabadır. Bu özellik, motivasyonun ve dolayısıyla kaliteli üretimin temininde de önemli bir unsur olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu onuru sağlamak yönetimin sorumluluğundadır. Ayrıca, Deming felsefesine göre kaliteye ulaşmak isteyen yönetim, işçinin yanında olmalı ve ona güven vermelidir. İyi bir ürün veya hizmet sunabilmek için, yönetim-işçi ve işçi-işçi işbirliği anahtar özelliği taşır. İşyerinde işçiler kendilerini güvenli hissetmelidir. İnsanlar ihtiyaç duyulduğunda alınan ve ihtiyaç olmadığında atılan eşya değildir. Böyle olur ise sürekli gelişme sağlanamaz. TKY felsefesini uygulayan firmalarda firmanın ve işçinin kaderi birbirine bağlıdır ve herkesin kazanması görüşü hakimdir. Buna göre, işletmede yüksek kaliteye ulaşınca işçiler işçilik onurunu, güven için tasarlarken bunun yanında, hem hissedarlar, hem de işçiler kazanırlar4.

Bu yaklaşımlara topluca bakıldığında TKY'nin, yönetim teorileri içerisinde gelişen "endüstriyel hümanizm" hareketinin başlıca değişim programını içerdiği5 ve bu açıdan TKY'inin de insana yaklaşım tarzının endüstriyel hümanizm hareketinin bir devamı olduğu belirtilebilir. Başka bir açıdan bakıldığında ise TKY'yi, kapitalizmin "insan"ı keşfi olarak tanımlamak da mümkündür.

Bu çerçevede çalışanların işlerinden onur duymalarını engelleyen unsurların ortadan kaldırılması gerekmektedir. Çalışanların "işçilik onurunu" tatmalarını engelleyen faktörlerden en önemlileri şöyle sıralanmaktadır6;

1. İşveren ve üst yönetimin keyfi kararları.
2. Belirgin amaçlar ve hedeflerin bulunmayışı,
3. Katılımın nasıl değerlendirildiğinin açık olmaması.
4. Bilgi yetersizliği.
5. İletişim eksikliği.
6. Zaman, uygun araç ve malzeme gibi kaynakların bulunmayışı,
7. Eğitimin yetersizliği.
8. İşletme içindeki korkular.
9. İşveren ile işçi sendikalarının düşmanca tutumları.

Çalışanların işletmeyi ve işlerini benimsemelerini ve işlerinden gurur duymalarını engelleyen bu faktörleri günümüz klasik yönetim anlayışına yöneltilen eleştiriler olarak da nitelendirmek mümkündür.

Deming'e göre bir firmanın gelecekteki rekabet gücü, yöneticilerin işletme bünyesindeki insanlara muamelelerinde görülecektir. Bu doğrultuda firma içinde bölümler arası engellerin kaldırılması, endişelerin yok edilmesi ve gerçek motivasyonun sağlanması kaçınılmaz olarak görülmektedir.

TKY'de insana dönük yaklaşım, kişiyi ve onun motivasyonunu geliştiren yönü ile iki başlık altında ele alınmaktadır7:

1.TKY'nin kişiyi geliştiren yönü

a. Eğitime önem vermesi.
b. İnsan kaynakları yönetiminde dönüşümlü iş ve iş zenginleştirme öğeleri.
c. Organizasyonda daha büyük sorumluluk almayı öngören anlayış.
d. İşlerin entegrasyon ve iş zenginleştirmenin birlikte uygulanması ile kişilerin daha yetkin ve yetenekli hale getirilmesi.
2. TKY'nin motivasyonu geliştiren yönü
a. Yönetim anlayışında "insan" faktörüne önem ve değer veren yaklaşım.
b. Grup çalışmalarını ön planda tutarak kişilerde "aidiyet" ve "benimseme" duygusunu geliştirmesi.
c. Başarıların gerektirdiği gibi takdir edilmesi.

Yukarıda belirtilenlere bağlı olarak bir görüşe göre,

"Kalite hareketi, işgücünün önemini vurgular, insan davranışı ve motivasyon konusunda yapıcı bir görüş açısı sunar ve varsayımları ya da uygulamaları ile insanlar sayesinde rekabette üstünlüğe ulaşılmasını engelleyen mali/ekonomik eğimleri açıkça eleştirir."8

Bu görüşler ve açıklamalar TKY'de insana bakış açısını ortaya koymaktadır. Yönetim sistemlerinde insan unsurlarına verilen değer ya da önem, onun aynı zamanda motivasyonunu da içerir. Bu bakımdan TKY'nin sistemin başarısı için insanları nasıl motive ettiğine de bakmak gerekir. Bu tam ve gönüllü katılımın sağlanması açısından önem arz etmektedir.

TKY'de ittifakla kabul edilen görüşe göre üretimin çeşitli aşamalarındaki insanlar TKY sürecine tamamen ve gönüllü olarak katılmazlarsa TKY başarısız olacaktır9. Tamamen ve gönüllü katılımın sağlanması işi üst yönetimin sorumluluğundadır ve motivasyon hali ile ilgilidir. Bu amaçla üst yönetim, çalışanların kendi yeteneklerini kullanmaları ve kendilerini geliştirdikleri hususunda tam katılımı sağlamaya yönelik çaba harcamalıdır. Bu çerçevede TKY'de motivasyonun sağlaması için aşağıdaki hususların dikkate alınması gerekmektedir10.

1. Çalışanların maddi açıdan tatmin edilmesi.
2. İşyerinin ergonomik özelliklerinin çalışanlara uygun olması.
3. İletişimi ve işbirliğini sınırlayan engellerin kaldırılması.
4. Çalışanların eğitim seviyesinin yükseltilmesi ve buna süreklilik kazandırılması.
5. Çalışanlarda sorumluluk duygusunun geliştirilmesi.
6. İş dönüşümleri ve iş zenginleştirmeleri ile monotonluğun giderilmesi, çalışanların işlerini daha iyi yapmaları dolayısıyla yetkin ve yetenekli hale gelmeleri.
7. Çalışanlara karşılaştıkları sorunları çözmeleri için problem çözme ve analiz tekniklerinin öğretilmesi.

Ancak, kişilerin bireysel bütünlük, saygınlık, sosyal, güvenlik ve fizyolojik gereksinimlerinden hangilerinin öncelik taşıyacağı çalışanların talepleri doğrultusunda belirlenmelidir. Bu yönde yapılan araştırmalar işletmelerde çalışanlarca en çok arzulanan motivasyon yönteminin "içsel motivasyon" (yani belli bir hedef olmaksızın kişilerde bir dürtünün kendiliğinden ortaya çıkması) olduğunu göstermiştir. İçsel motivasyonda, yeni uygulamalar konusunda bilgilendirilmek, gerçekleri ve beklentileri öğrenmek, tercihleri etkileyebilmek şansına sahip olmak gibi hususlar çalışanların güvenini ve desteğini kazanmak açısından büyük önem taşır. Bunun için TKY' de tam katılımın sağlanmasına yönelik olarak içsel motivasyonla unsurlar harekete geçirilmektedir.

Böylece her yönüyle donatılmış ve tatmin olmuş çalışanlar motive olmuş olarak kalite temininde görev almaktadırlar. Öte yandan TKY'de müşteri tatminine verilen önem, işgücünün refahına da önem verilmesini gerektirmektedir. Zira, mutsuz, motivasyonu düşük, şirkete bağlılığı olmayan ve işiyle ilgilenmeyen personelin, müşteriyi tatmin etmesi de beklenemez11. Bu bakımdan TKY'de işgücünün refahı da bir motivasyon unsuru olarak çalışanların müşteri memnuniyeti hedefine doğru yönlendirilmesinde kullanılmalıdır.

2. İşletme Kültürü ve Toplam Kalite Yönetimi

İşletmelerde tam katılımı sağlamak ve nihayetinde TKY'de başarı elde etmek için çalışanlarda bir "organizasyon kültürü" nün oluşturulması, "aidiyet duygusu" nun ve "şirket biziz" anlayışının yerleştirilmesi gerektiği üzerinde de durulmaktadır. Çünkü organizasyon kültürü, işletmelerde davranışsal normları üreterek insanlarla organizasyon yapılarının ve kontrol sistemlerinin etkileşimini sağlamakta ortak direnç ve değerler sistemi yaratmaktadır. Bu bakımdan TKY'nin öngördüğü değişimin gerçekleşmesi için buna uygun bir şirket kültürünün oluşturulması zorunlu görülmektedir.

Kısaca organizasyon içindeki bireylerin davranış biçimi olarak özetlenen şirket kültürü, günümüzün rekabet ortamında işletmelerin rekabet gücünü açıklayan temel öğelerden biri haline gelmiştir. Öte yandan TKY uygulayan bir işletmede şirket kültürü ile birlikte ve onun bir parçası olarak işletmede "kalite kültürü" nün de oluşması gerekmektedir. Zira bir işletmede kalite kültürü, örgütün dış ortamda varlığını sürdürme ve kendi iç işlerini yönetme kapasitesini geliştirdiği sırada, toplu olarak, kaliteye ilişkin değerlerin öğrenilmesi çabalarının tümünü ifade etmekte, tüm bireyler tarafından paylaşılan değerler bütününü oluşturmakta ve işletmenin kalite politikasına yön vermektedir.

İşletmelerde bir organizasyon kültürünün yaratılması fikri 1980'lerden sonra gelişmeye başlamış olup, bu gelişmede iki temel faktör rol oynamıştır: Bunlardan birincisi, işletmelerde çok mükemmel stratejiler olsa bile boşluk içinde yapılan planlamanın iyi bir uygulamayı başarılı bir sonucu garanti etmediğinin çok iyi anlaşılmış olması. İkincisi ise, işletme içi sosyal gelişmelere, felsefe ve değerlere önem veren Japon şirketlerinin aynı işi yapan Amerikan şirketlerine nazaran daha çok performans gösterdiklerinin farkına varılmasıdır. Böylece yönetim anlayışında yeni bir dönemin açılmasına sebep olarak gösterilen TKY kültürü anlayışını Japon işletme yapısına bakarak somut bir şekilde görmek mümkün olmuştur. TKY'nin açısından yeterli bir kalite kültürünün oluşturulması ve nihayetinde TKY'nin başarısı için bazı işletme kültürü koşullarının yerine getirilmesi gerektiği vurgulanır. Bunları şu şekilde sıralayabiliriz12.

1. 1.Paylaşılan bir vizyon ve açık ve net tanımlanmamış amaçlar.
2. İyi geliştirilmiş organizasyonel kalite misyonu ve hedefleri
3. Tutarlı bir organizasyon yapısı.
4. Performans değerlendirme ve ödüllendirme sistemi. br 5. Uygun teknoloji ve süreç tasarımı.
6. Bireysel sorunlara dikkat edilmesi.
Ortak inanç ve değerlerin hakim olduğu sistemde insanlar, organizasyon yapısı, karar alma süreçleri ve kontrol sistemleri birbirleriyle etkileşerek davranış normlarını üretirler. Böyle bir ortamda faaliyetler anlamlandırılabilir. Davranışlar yönlendirilebilir ve organizasyonların uzun dönem başarılarına önemli ölçüde katkı sağlanabilir. Çünkü organizasyon kültürü, önemli roller üstlenen ve amaçları gerçekleştiren insanların sadakatini sağlar ve onların ödüllendirilmesine zemin hazırlar. Ortak inançları haberleşmeyi ve karar vermeyi geliştirir, motivasyonu, işbirliğini ve bağlılığı aynı zamanda artırarak organizasyonların etkinliğini yükseltir. Bu bakımdan kültürel değer ve normları şekillendirmek yönetimin önemli sorumluluklarından birisi olarak kabul edilir.

Bununla birlikte, organizasyon kültürünün oluşturulması sürecinde, organizasyon çevresi, yönetim tarzı ve genel stratejileri ile organizasyon kültürü arasında bir uyumun olması önemli bir koşul olarak karşımıza çıkmaktadır. Çünkü, böyle bir uyumun olmaması durumunda organizasyon kültürünün beklenen etkiyi vermeyeceği açıktır.

Ayrıca bütün bunların ortak bir vizyonla desteklenmesi de işletmelerde sistem düşüncesinin gelişmesine, oturmasına uzun dönemde çalışanların işletmeye bağlanmasına yardımcı bir unsur olarak kabul edilmelidir.

3. İşletme Kültürü ve Müşteri Odaklılık

Günümüz yoğun rekabet ortamında firmalar için piyasada kalabilmenin temel şartı, kısaca "müşteri odaklı" bir yönetim stratejisinin uygulanması olarak ifade edilmektedir. Zira, kaliteye bakış ve kaliteyi değerlendirme biçimindeki "tüketici ağırlıklı" yaklaşımlar bu rekabet ortamının etkisinden kaynaklanmaktadır. Ayrıca, günümüzde tekelci piyasaların kalkmasıyla ürünlerin artık alternatifleri sınırsız denecek kadar çoğalmış ve müşteriler çok kolay karar değiştirir duruma gelmişlerdir. Bundan dolayı, TKY'de müşteri odaklılık öğesi, "kaliteyi müşteri tanımlar" ilkesiyle açıklanmaktadır13. Firmaların müşteri odaklı bir şekilde strateji geliştirmeleri yeni bir şey değildir. 1940'larda bu konu üzerinde teoriler üretilmiştir14. Ancak TKY, müşteri memnuniyetini sistematik bir çerçevede değerlendirmekte ve konuyu bütünsel olarak ele almaktadır.

Günümüz firmalar, kalitenin bugünkü anlamı ve özellikleri doğrultusunda kalite stratejileri izlemek, kalite amaç ve politikalarını geliştirmek durumundadırlar. Bu bakımdan kalite, piyasada kalabilmenin veya müşteriyi tatmin etmenin çok önemli bir koşuludur. Bunu bir Japon yöneticisi çok iyi bir şekilde ifade etmektedir: "ABD'de müşteri kraldır, ama Japonya'da müşteri tanrıdır"15.

Ancak, kaliteli mal veya hizmet üretmek de tek ölçü olarak algılanmamalıdır. Bunun yanında bazı üstünlüklerin de olması şarttır. Örneğin, günümüzde üretimde kalitenin yanında, hız üstünlüğü de çok önemlidir ve firmalar müşteri taleplerini istenilen sürede karşılama yarışına girmişlerdir. Ayrıca, kalitenin yanında maliyetler de çok önemlidir. Zira, düşük maliyetle ürünü piyasaya süren firmalar fiyat avantajı yakalarlar. İşte TKY, bu ve benzeri rekabet kriterlerini dikkate alarak önemli olan "müşteri memnuniyetidir" ilkesiyle müşteri odaklı bir yönetim anlayışı öngörmektedir.

TKY'de müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerinin tatmini, ürün tasarımından, hatta bazı girdilerin tedariki aşamasında başlar. Müşteri ile ilgili verilen sağlanmasında piyasa araştırmaları önemli rol oynar. Araştırmalar sürekli yapılır ve müşterilerin kim olduğu, ihtiyaç ve beklentileri, müşteri ile ilişkilerin sürekliliği ve benzeri konular ölçü olarak değerlendirilir.

TKY'de müşteri kavramının iki ayrı anlamı vardır. Dış müşteri ve iç müşteri. Dış müşteri, firmadan ürün veya hizmet talep eden kişi ya da kuruluştur. İç müşteri ise, kuruluşun içinde ürün ya da hizmeti öncekinden alan kişi ya da bölümdür. Bu, TKY'de "bir sonraki proses müşterimizdir" anlayışıyla ifade edilir. Böylece işletme içerisinde zincirleme bir satıcı-müşteri ilişkisi kurulur. Bu zincirde yer alan her bölüm ve kişi kendi konumuna göre sorumluluk üstlenir ve bu sorumluluğu en iyi şekilde yerine getirmekle, kaliteye ulaşmada üzerine düşen görevi yapmış olur. Sonuçta, toplam katılımla toplam kalite anlayışına ulaşılmış olunur. Bu da bir felsefenin, ortak duygu ve düşüncenin ve hedef birliğinin yaratılmasıyla sağlanır.

Müşteri odaklı yönetim anlayışı, müşteri taleplerini karşılamak için üretim sisteminde bir takım değişiklikleri zorunlu kılmaktadır. Bu değişik, süreklilik arz etmekte ve üretime yönelik yeni yaklaşımları ve teknikleri gündeme getirmektedir. Detayda bazı farklılıklar gösteren fakat sonuçta yeni hedef üzerinde yoğunlaşan bu yeni üretim modelleri, tam zamanında üretim, stoksuz üretim, yalın üretim... gibi isimlerle karşımıza çıkmaktadır.

SONUÇ

İşletme Kültürü ve Toplam Kalite Yönetimi... Özellikle son yıllarda yönetim bilimi alanında adından en çok söz ettiren iki kavram. Bu iki kavramın odağında ise işletmelerin en önemli kaynağı olan; insan (hem personel, hem de müşteri). Günümüz yokedici rekabet ortamında işletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri için bu kıstasları gözönünde bulundurmaları artık bir lüks değil, bir mecburiyet olarak görülmektedir. Çünkü, sanayi devrimiyle beraber hızla gelişen serbest piyasa düşüncesi bugün maksimum noktasında bulunmakta ve herhangi bir A işletmesi tüm işletmeleri rakip olarak görmekte (şartlar bunu zorunlu kılıyor) ve buna göre hareket etmek işletmeler için çok önemli bir konuma gelmiştir. İşletme sinerjisin ise iki bileşeni vardır. Bunlar: İşletmelerde yerleşik bir kültürün oluşmasını sağlamak ve işletmelerin en önemli fonksiyonu olan insana gerekli önemi vermek.

Kaynaklar

1. İbrahim KAVRAKOĞLU, Toplam Kalite Yönetimi, 4. Baskı, İstanbul: KalDer Yayınları, 1998, s.69.

2. Kaoru Ishikawa, Toplam Kalite Kontrol, Çeviren: Semih Ordaş, 2. Baskı, İstanbul: KalDer yayınları, 1997, s, 99-101.

3. Rafael Aguayo, Dr. Deming: Japonlara Kaliteyi Öğreten Amerikalı, Japon Mucizesinin Mimarı, Çeviren: Y. Kaan Tunbilek, İstanbul: Form Yayınları, 1994, s.26.

4. Aguayo, s.56.

5. Toker Dereli, Örgütsel Davranış, İstanbul: Menteş Kitabevi, 1995, s. 228.

6. Aguayo, S. 216-217

7. Kavrakoğlu, s.73.

8. Jeffrey Pfeffer, Rekabette Üstünlüğün Sırrı: İnsan, Çeviren: Sinem Gül, İstanbul: Sabah Kitabları, 1995, s.165.

9. Nursel Öztürk, "Toplam Kalite Yönetiminde Motivasyon, Eğitim ve Katılımın Önemi", Verimlilik Dergisi, Kalite Özel Sayısı, 1993, s63.

10. Mete Şirvancı, "Toplam Kalite Yönetiminin Temel Öğeleri", Önce Kalite Dergisi, Yıl: 1993, Sayı: 5, (Ekim-1993), s.13

11. Pfeffer, s.163.

12. Toplam Kalite Yönetimi Araştırma Komitesi, Toplam Kalite Yönetiminde Türkiye Perspektifi, Değişen Kalite Anlayışı ve Toplam Kalite Yönetimi Sempozyumu Bildiriler Kitabı, İstanbulB Arkom Yayınları, 1994, s260.

13. İsmail Efil, Toplam Kalite Yönetimi, Bursa: Vipaş Yayınları, 1998, s.156.

14. Peter F. Drucker, Fırtınalı Dönemlerde Yönetim, Çeviren: Bülent Toksöz, İstanbul: İnkılap Kitabevi, 1998, s.216.

15. Aguayo, s.134.

Makine-Market Dergisi, Ağustos 1999