GİRİŞ
Klasik yönetim anlayışında kalite ile maliyet çelişir. Belli bir seviyede kaliteyi yakalamak için maliyetlerin yüksek
olması gereği karşımıza çıkmaktaydı. Oysa, Toplam Kalite Yönetimi (TKY) anlayışında kalite ile maliyetler ters orantılı
olarak gelişmektedir. Başka bir deyişle: ürünün kalitesi arttıkça maliyetler düşmektedir(1). Ayrıca, Japon tarzı yöneticilikte
maliyetlerin düşürülmesi bir hedef olarak gösterilmekte, bu hedefe ulaşılırken istenen diğer diğer gelişimlerin de
arkasından geleceği savunulmaktadır(2).
Kalite ve maliyet kavramları birbirini tamamlayıcı nitelik taşımaktadırlar. Bu yüzden, kalite kavramının tam olarak
anlaşılması için maliyet boyutunun da göz önünde bulundurulması gerekmektedir. Ürünlerin toplam rekabetinden söz ederken,
hem kaliteleri, hem de maliyetleri belirleyici nitelik taşımaktadır. Müşteri herhangi bir ürünü satın almaya karar
verirken, hiç aklına getirmese bile, mutlaka kalitesi veya fiyatını mukayese ederek bir değerlendirme yapar. Bu değerlendirme
yapılırken (kalite/ maliyet) ölçüsü izafi olarak bir anlam ifade etmektedir. Başka bir ifade ile, müşteri aynı kalitedeki
üründen, fiyatı düşük olanı doğal olarak tercih etmektedir. Bununla beraber, kalite/ fiyat olarak aynı değere sahip
olan farklı üründen birinin seçilmesi gerektiğinde müşterinin, fiyatı az olanı tercih etme olasılığı daha fazladır.
Yani, müşterinin fiyata (maliyete) olan duyarlılığı, kaliteye olan duyarlılığından daha fazla olabilmektedir. Dolayısıyla,
yüksek kalite ile sağlanabilecek rekabet gücü, maliyetlerinde düşürülmesi ile daha da artırılabilmektedir. TKY'nin
çalışma ilkeleri maliyetlerin düşürülmesi ve yüksek rekabet gücünün yakalanabilmesi için gerekli çalışma şartlarını
bünyesinde barındırmaktadır.
TKY'nin toplam maliyet üzerine etkisinin hangi seviyede gerçekleştiğini görmek için, ürün kalitesini iki başlık halinde
incelemek daha yerinde olacaktır. Bunlar:
1) Tasarım kalitesi.
2) Uygunluk kalitesi.
II. TASARIM KALİTESİNİN MALİYETİ
Kalite maliyetlerinin, toplam imalat maliyetinin bir parçası olarak değerlendirilmesi durumunda, bu oranın ortalama
olarak imalat sektöründe % 40, enformasyon hizmetlerinde ise %50 dolaylarında olduğu belirlenmiştir (3). Yine aynı
çalışmaya göre, TKY uygulayan hazır olduğu firmalarda, iyileşen kalite düzeyinin imalat maliyetlerini %50 oranında
düşürebileceği görülmüştür. Bu seviyede bir maliyet düşüşünün en önemli nedeni: hataların ortadan kaldırılması yolu
ile elde edilen reel verimlilik artışıdır. Ancak, dikkat edilmesi gereken önemli bir husus da şudur: böyle bir varsayım
belirli bir tasarım kalitesi düzeyi aralığı için geçerlidir. Başka bir deyişle, tasarım kalitesinin artırılması, ürünün
talep eden müşteri kesimini değiştirecek düzeyde ise, üretim maliyetlerinin artması kaçınılmazdır.
Ancak, dikkat edilmesi gereken önemli bir nokta şudur: artış hızı giderek azalmaktadır. Bununla beraber, tasarım
kalitesi üzerinde yapılan artış, üretim maliyetlerinin de artmasına neden olmaktadır. Burada ise, artış hızı giderek
artmaktadır. (marjinal olarak). Yukarıdaki şekilden, kalitenin giderek iyileşmesi ile müşterinin ödemeye hazır olduğu
fiyatın artma hızının azalması dolayısıyla, müşterinin fiyata olan duyarlılığının kaliteye nazaran daha yüksek olduğu
sonucu da çıkarılabilmektedir.
III.UYGUNLUK KALİTESİNİN MALİYETİ
Kalite maliyetleri konusunda çok sağlıklı (somut) verilerin bulunmaması nedeniyle, genel bir değerlendirme yapmak
güçtür. Ancak yapılan incelemeler bir firmada ortalama olarak toplam kalite maliyetlerinin şu oranlarda oluştuğunu
göstermektedir (5):
İç ve Dış Başarısızlık Maliyeti: %65
Değerleme Maliyeti %30
Önleme Maliyeti: %5
Toplam kalite maliyetlerinin, ortalama bir şekilde kıyaslamak gerekirse, bir Amerikan firması ve Japon firmasındaki
gerçekleşme oranı aşağıda ifade edilmiştir. Aşağıdaki tablo da görüldüğü üzere önleme maliyetlerinde Japon firmaları
Amerikan firmalarına nazaran daha fazla kalite harcaması yapmaktadır. Ancak, toplam kalite maliyetleri açısından bakıldığında
ise, TKY'nin çok daha etkin ve yaygın bir şekilde uygulandığı Japon firmalarında oluşan kalite maliyetleri daha az
seviyede gerçekleşmektedir. Amerikan firmalarında toplam satışın %25'i kalite maliyetlerini karşılarken, Japon firmalarında
bu oran %12'ler seviyesindedir.
Kalite Maliyet Türü Satışın %'si ABD JAPONYA İç ve dış başarısızlık maliyeti 20.0 7.5 Değerlendirme maliyeti 4.5
3.0 Önleme maliyeti 0.5 1.5 Toplam 25.0 12.0
Tablo-1, Kalite Maliyetlerinin Türü Açısından Japon ve Amerikan Firmalarının Karşılaştırılması [6].
Tablo 1'de verilen sonuçlardan anlaşılacağı üzere, değerleme ve iç-dış başarısızlık maliyetleri ile önleme maliyetleri
arasında ters orantılı bir ilişki vardır. Hata sayısının yüksek, kalite düzeyinin düşük olması durumunda, hata önleyici
faaliyetlerin önleyici yetersiz olduğu anlaşılmalıdır. Tersi bir durumda ise, önleyici faaliyetleri verilen önem neticesinde,
maliyetler belli bir oranda artarken, değerleme ve iç-dış başarısızlık maliyetlerinde çok büyük miktarda düşüşler
meydana gelmektedir.
1996 yılında Avrupa çapında yapılan çok geniş bir araştırma neticesinde görülmüştür ki, TKY uygulayan firmalarda
sekiz yıllık bir süreç sonunda kalite maliyetlerinde çok büyük oranda düşüşler meydana gelmiştir. TKY uygulamalarında
önce ortalama olarak firmalar da 1986/1987 yıllarında toplam kalite maliyetlerinin, toplam satışa oranı %6,55 iken,
bu oran TKY uygulamasına geçildikten sonra 1994/1995 yıllarında %3,0'a inmiştir(7).
Firmaların TKY sürecine girme aşamasından daha çok bir slogan niteliği taşıyan "sıfır hata" prensibinin, müşteriye
hatalı ürün sevk edilmemesi anlamında değerlendirmemesi daha doğru bir yaklaşım olacaktır. Buradaki ana hareket noktası:
üretim aşamalarında optimum hata veya "optimum önleyici faaliyet" dengesinin kurulmasıdır. Böylece, hata ortaya çıkar
çıkmaz tespit edilecek ve hatalı ürünün bir sonraki aşamaya geçmesi engellenecektir. Dolayısıyla müşteriye hatalı
ürün gitmemesi için genel (toplam) bir sistem oluşturulmuş olacaktır.
Değerleme maliyetlerinin azalmasının tek nedeni, hata ve uygunsuzlukların düşmesi değildir. Kalite düzeyi yükseldikçe,
kalite kontrol ekipmanı ve personelinin kalifiye seviyesi yukarıdaki şekilde belirtildiği üzere, hataları gösteren
eksene ürünün müşteriye ulaşması (müşterinin ifade ettiği kalitenin ortaya çıkması) noktasında oluşan hataları gösterecek
bir biçimde düzenlersek, klasik yönetim anlayışının kalite maliyetlerine bakış açısını temsil eden bir tanım ortaya
çıkacaktır. Bu durumda hatanın çok olması ürün kalitesinin düşüklüğünü, optimum önleme seviyesi de, optimum kaliteyi
gösterecektir. Klasik kalite kontrol anlayışının temelinde " kabul edilebilir kalite düzeyi" olduğundan bu durum normal
kabul edilir.
Daha öncede belirttiğimiz gibi, TKY'nin hedefi optimum kalite düzeyi değil, kalitede mükemmelliktir. Mükemmele ulaşmak,
doğal olarak bir anda oluşacak değildir. Belli bir süreç isteyen ve belli bir aşamalardan geçilmesi gerekli olan bir
hedeftir. TKY'nin kendisi böyle bir hedefe belirler ve ona ulaşmak için gerekli hareket kabiliyetini sağlar. Başka
bir değişle, yukarıdaki şekilde ifade edildiği üzere, TKY' de kalite maliyeti kavramı statik değildir. Devamlı gelişme
gösteren bir süreçtir. Bunun nedeni, klasik yönetim anlayışında yer aldığı şekilde, kalite maliyetlerinden söz edildiği
zaman, hurdaya atılan malzeme, giriş kontrol ve yeniden işleme gibi daha çok nitel özellik taşıyan maliyetler kastedilmektedir.
Ancak, TKY'ye göre, arızalı parçalar, testinde gecikmeler, kaybedilen müşteriler, nakliye hasarları, bakım giderleri,
fazla stok ve azalan satışlar... gibi gizli maliyet elemanlarının da değerlendirilmesi gerekir.
Böyle bir durumda kalite maliyet ilişkisi şekil 4' deki gibi değişmekte ve toplam maliyetin en az olduğu nokta sıfır
noktası ile birleşmektedir.
IV. KALİTENİN KARLILIK ÜZERİNDEKİ ETKİSİ
TKY'nin ürün kalitesi üzerinde ki önemli etkisini daha önce açıklamaya çalışmıştık. Klasik yönetim anlayışının ilk
amacının kar etmek olduğunu da belirtmiştik. Bu iki kavramı da birleştirirsek, ürün kalitesinin firmanın kararlılığı
üzerindeki etkisinin seviyede olduğu incelenebilir.
İstenilen kalite seviyesinin tutturulamaması nedeni ile bir ürünün yeniden üretilmesi veya yeniden test edilmesi
gibi ek işlemler maliyeti yükseltir. Kalite,sadece direkt maliyetler (hammadde, işçilik... gibi) üzerinde bir etkiye
sahip değildir. Aynı zamanda, müşteri kaybı, pazar payının düşmesi gibi endirekt maliyetler üzerinde de önemli bir
rol oynamaktadır.
Günümüz işletmelerince, kalite maliyetlerinin önemi anlaşılmış ve bu maliyetlerin kontrol edilmesi ve sistem için
de optimum seviyede yer almaları için çalışmalar başlatılmıştır. Kalite maliyetlerinin verimli bir şekilde kullanıldığı
alanlarının başında, kalite güvence sistemlerinin yeterlilik ve etkinliğinin izlenmesi ve kalite problemleri ile iyileştirme
fırsatlarının da ortaya çıkartılması da gelmektedir. Ayrıca kalite maliyetleri, stratejik planlama, bütçeleme ve sermaye
yatırımı kararlarının oluşturulmasında veri olarak kullanılmaktadır.
Kalite maliyet programları, belli bir plan ve sistem çerçevesinde kurulduğunda firmaya çok önemli katkılar sağlamaktadır.
Böyle bir çalışmanın en önemli sonucu ise, müşteri tatmininde meydana gelen artışın kara ora katkısıdır. Klasik yönetim
anlayışında, yeni teçhizat ve tesislerdeki sermaye yatırımları finansal olarak direkt işçilik ve malzeme maliyetlerindeki
tasarrufları dikkate alınarak analiz edilir. Ayrı olarak değerlendirildiğinde cazip görülmeyen alternatifler, kalite
maliyetleri hesaba katıldığında önemli bir getiri halini alabilmektedirler. Dolayısı ile, kalite maliyetleri toplam
finansal performansın bir parçasını oluşturmaktadır.
Kararlılık seviyesi belli bir oranda kalite tarafından belirlenir. Bunu izah etmek için karın hesaplanmasında kullanılan
temel ekonomik formüllere bakmak yeterlidir(10).
Kar= Gelirler-Giderler
Gelirler= Fiyat x Satılan Miktar
Karı artırmak için gelirleri arttırmak veya giderleri azaltmak gerekmektedir. Eğer gelirler arttırılacaksa, ya satılan
miktarı sabit tutmak suretiyle fiyatın yükseltilmesi fiyatın yükseltilmesi, ya da fiyatı sabit tutarak satılan ürün
miktarını arttırmak gerekir. Dolayısı ile fiyatlar, pazar payı ve maliyetler arasında direkt bir ilişki söz konusudur.
Klasik yönetim anlayışına göre, yüksek kalite ancak yüksek maliyetle üretilebilir ve eğer maliyetler ve fiyatlar
arasında yukarıdaki ekonomik formüllerde de ifade edildiği üzere doğrusal yönde bir ilişki varsa, kalite ile fiyatlar
(maliyetler de denebilir) arasında da doğrusal bir ilişki vardır.
Yani bu görüşe göre yüksek kalite, yüksek maliyet demektir. Bu düşünceden, bunun tam tersini de çıkarmak mümkündür:
yüksek maliyetli ürünler yüksek kalitelidir.
Oysa müşteriler kalite değerlendirmesi yaparken başka faktörleri de göz önüne alırlar (marka, ürün imajı, üretici
firma, ürünün spesifikasyonları ...gibi). Dolayısıyla, müşterinin bu tür faktörlerin etkisinde kalması durumunda,
ürün fiyatının kalite üzerinde bir etkiye sahip olacağı açıktır. Zira, üretici firmalar, müşterilerin kalite ve satın
alma kararlarında ürünün fiyatına göre hareket ettiklerini düşünmüş olsalardı, gerçek bir kalite artışı olmaksızın
ürün fiyatını daha yüksek düzeyde belirlemeleri gerekirdi. Dolayısıyla bu tutum, klasik yönetim anlayışının kaliteye
ilişkin düşüncelerini geçersiz kılmaktadır. Sonuç olarak diyebiliriz ki: fiyat, ürünün reel kalitesinden ziyade .
Müşterinin belirlemiş olduğu kalite değerleri ile ilişkilidir. Günümüz piyasa koşulları dikkate alındığında yüksek
fiyatlar, üretimin rantabl olmadığını, yüksek sabit maliyetleri ve beklenen seviyede oluşturulamayan kaliteyi gösterir.
Ürünün kalite düzeyinde meydana gelen iyileşme, firmalara fiyatları daha yüksek düzeyde belirleme imkanı verir. Çünkü,
firmanın ürettiği ürünler hitap ettiği müşteri kitlesinin gözünde rakiplerine oranla daha kalitelidir. Dolayısıyla,
diğer ürünlere kıyasla aradaki fiyat farkı, kalite üstünlüğüyle müşteriye izah edilecektir.
Daha öncede belirttiğimiz üzere, kalite ile pazar payı arasındaki ilişki kalitenin nasıl tanımlandığına bağlıdır.
Eğer ürün bazı bir tanımlama yapılır ise (yüksek kalite, yüksek performans), ürün doğal olarak daha pahalı olacaktır.
Bununla beraber, kaliteyi kullanıma uygunluk olarak değerlendirirsek, yüksek kalite yüksek fiyat anlamına gelmeyecektir.
Bu durumda kalite ile pazar payı arasında doğrusal bir ilişki olacaktır. Yapılan araştırmalar göstermiştir ki: ürün
kalitesini iyileştiren kalitesini pazar payını rakiplerine oranla üç kat daha hızlı bir şekilde artmaktadır [12].
Yukarıdaki şekilde görüleceği üzere TKY süreci ile ele alınan sürekli iyileştirme çalışmalarının firmanın karının
yükseltilmesi üzerinde iki yönlü etkisi vardır: TKY'nin uygulaması neticesinde firmanın bünyesinde meydana gelen iç
iyileşmeler sayesinde daha az hata oluşacaktır ve az hata dolayısıyla maliyetlerin düşmesi ve bunun sonucu olarak
da firmanın daha yüksek kar oranını yakalaması söz konusudur.
V. SONUÇ
Sonuç olarak diyebiliriz ki, firmalarda TKY uygulamasıyla, dış müşterinin ürünlerden daha memnun olması ve bunun
neticesi olarak sağdık müşterilerin oluşması ve pazar payının sürekli bir trendle gelişmesini beraberinde getirmektedir.
Pazar payındaki artış direkt olarak kar üzerinde de olumlu etkilere neden olacaktır. Dünyanın en büyük firmaları arasında
yer alan ve çok geniş bir üretim yelpazesi olan Texas Instru-ments' in TKY uygulama süreci sonunda Avrupa Kalite Büyük
Ödülü'nü (FQM) kazanmasının ardından firma yetkilileri tarafından yapılan değerlendirmeye göre maliyet açısından firmanın
elde ettiği en büyük başarılar bunu açıkça göstermektedir(14):
• 1994 yılında %71,8 olan müşteri memnuniyeti olanı 1995'te %79,4'e yükseltildi.
• Gelirlerde, satışlarda ve pazar payı oranında büyük artışlar sağlandı.
• Genel masraflar düşürüldü ve karlılık büyük ölçüde yükseltildi
TKY'nin uygulanmasıyla, dış müşterilerin ürünlerden daha memnun olması ve bunun neticesi olarak sadık müşterilerin
oluşması ve pazar payının sürekli bir trendle gelişmesini beraberinde getirmektedir.
Ayrıca, sektörel rekabet gücü çok yüksek olan ve son yıllarda TKY uygulamalarındaki başarıları ve bu yönde aldığı ödüllerle
adından çok sık söz ettiren Netaş'ın TKY uygulamalarına başlamadan önce ve sonrası için yapmış olduğu karşılaştırmalar
da savımızı güçlendirici veriler oluşturmaktadır(15):
• Son beş yılda dış satışlar da %8 artış sağlandı (1996 sonu itibarı ile).
• Müşteri memnuniyetinde %95'lik bir oran sağlandı.
KAYNAKLAR
(1) İbrahim Kavrakoğlu, toplam kalite yöntemi 4. Basım, İstanbul: KalDer Yayınları, 1998, s.28.
(2) Taiichi Ohno, Toyota Ruhu, Toyata Üretim Sistemi Doğuşu ve Evrimi,Çeviren: Canan Feryat, İstanbul: Scala Yayınları,
1996, s.102.
(3)Gönül Yenersoy, Mükemmeli Arayış Yolunda ilk adım :Toplam kalite Yönetimi, İstanbul : Rota Yayınları, 1997, s.70-71
(4) B. Tayfun Özenci ve Ö Lütfi Cunbul, Kalite Ekonomisi, İstanbul : KalDer Yayınları, 1998 s..23
(5) Rüstem Hacırüstemoğlu, Maliyet Muhasebesi, İstanbul : Türkmen Kitapevi, 1997, s.315
(6) Yenersoy , s.119.
(7) T.W. Hardjono, S. Ten Have ve W.D. Ten Have , Mükemmele ulaşmanın Yolları , Çeviren: Entra Dil Hizmetleri , İstanbul:
ipek Kağıt Kültür Yayınları , 1997, s. 100-1001
(8) Serdar Tan ve Nurettin Peşkircioğlu, Kalitesizliğin Maliyeti, Ankara : Milli prodüktivite Merkezi Yayınları,
1991, s.30
(9) Yenersoy, s. 121
(10) Hilmi Kırlıoğlu, Kalite Maliyetleri muhasebesi, Sakarya: Değişim Yayınları, 1998, s.29
(11) Kavrakoğlu , s.28
(12) Kıroğlu, s.31
(13) Hardjono,s.98
(14) Sergio Vicari ,"texas Instruments ' in deneyimleri ( Çevireni Belirtilmemiş ) , Önce Kalite Dergisi, yıl:4 sayı
: 15 (Nisan- 1996) , s.20
(15) Tanju Argun , "Toplam Kalite Temelinde İnsan Var ", Önce Kalite Dergisi , Yıl: 5 Sayı : 19 , ( Kış-1997), s.19.
Otomasyon Dergisi, Aralık 1999